국민은행 9to6 뱅크, 늘어난 영업시간 만큼 고객 만족도 '쑥'

우먼타임스 = 손성은 기자

두 시간의 차이가 고객 만족도 상승으로 이어졌다. 이재근 KB국민은행장의 야심작 ‘나인투식스(9to6) 뱅크’ 이야기다.

국민은행은 현재 평일 영업 시간을 기존 영업점보다 2시간 늘린 '영업시간 탄력점포' 72곳을 운영하고 있다. 디지털화에 따른 점포 감소와 코로나19에 따른 영업시간 단축으로 불편을 겪던 고객들의 호평이 이어지고 있다.

28일 KB국민은행에 따르면 지난 5월 영업점 ‘NPS(서비스‧제품 지인 추천 지표)’ 조사를 실시한 결과, 9to6 뱅크가 일반 영업점 대비 NPS 수치가 18.4%포인트 높은 것으로 나타났다.

9to6 뱅크는 일반 영업점보다 평일 영업시간을 2시간 연장해 오전 9시부터 6시까지 문을 연다. 오전 9시부터 오후 4시까지 근무하는 오전조와 오전 11시부터 6시까지 근무하는 오후조를 통해 대면 상담이 가능하다.

국민은행의 영업시간 연장 전략은 이재근 국민은행장이 부행장 시절부터 시작됐다. 기존 영업점보다 영업시간을 늘린 점포를 수년간 시험 운영하며 노하우를 축적했고 올해 들어 9to6 뱅크를 기존 20곳에 72곳으로 대폭 늘렸다.

오후 4시까지만 영업하는 기존 점포의 경우 직장인과 자영업자가 업무를 보기가 쉽지 않다는 지적이 지속적으로 제기됐다는 점을 고려한 것이다. 기존 점포보다 영업시간을 늘린 점포를 통해 고객 편의성을 높이고 나아가 고객을 유치하겠다는 전략이다.

또 은행권 화두인 고객 접근성 문제에 대한 해법이기도 하다. 은행 디지털화가 가속하면서 최근 몇 년 사이 은행 점포 폐쇄가 잇따르고 있다. 많은 업무가 비대면으로 이뤄지고 있으나 대출업무 등은 여전히 대면상담 등을 원하는 경우가 많다. 국민은행은 영업시간 탄력점포를 확대 배치함으로써 소비자의 금융 접근성을 강화했다.

국민은행 내부적으로는 직원 근무 만족도 개선 등의 기대하고 있다. 오전조와 오후조를 직원이 선택하게 해 유연한 근무 환경을 제공하고 이를 통해 직원 근무 만족도를 높인다는 계획이다. 또 은행 디지털화 함께 제기된 인력 효율 배치 문제 역시 일정 부분 해소할 수 있다는 평가다.